Im IT Service Management Tool lassen sich Personen verwalten. Personen sind in erster Linie zunächst Receiver (Leistungsempfänger) und können mit verschiedenen Rollen ausgestattet werden. Diese Rollen regeln was ein Benutzer innerhalb des IT Service Managements an Leistungen Empfangen kann. Soll die Person einen Zugriff auf das IT Service Portal erhalten, kann der Person ein Benutzer hinzugefügt werden, der abhängig von den zugewiesenen Gruppen auf ganze oder einzelne Bereich zugriff hat.

Jedes Ticket hat einen Leistungsempfänger (Receiver) und einen Melder (Requester). Requester des Tickets kann der Receiver selbst sein, oder aber zB ein Helpdesk Mitarbeiter oder der Vorgesetzte bei Bestellungen von Serviceleistungen oder Produkten.